+966 53 455 6600hala@uxbert.comاول منشأة مختصة في مجال التجارة الالكترونية وقابلية الاستخدام وتجربة المستخدم في المملكه

دراسة حالة لتجربة المستخدم لتعاملات أحد القطاعات الحكومية: التحوّل الرقمي

الرئيسية / ابحاث / دراسة حالة لتجربة المستخدم لتعاملات أحد القطاعات الحكومية: التحوّل الرقمي

دراسة حالة لتجربة المستخدم لتعاملات أحد القطاعات الحكومية: التحوّل الرقمي

asbher-case-study

 

أبشر: تحسُنات أداء هائلة في الكفاءة، والدقة، وسرعات المعالجة

بفضل تطبيق النظام الرقمي على الخدمات التي تقدمها “دائرة الهجرة السعودية” في عام 2014 لمواجهة الاختناقات التي تفرضها الأنظمة القائمة على الأعمال الورقية، أصبحت الدائرة قادرة على تحسين أدائها في معالجة الطلبات لتصل إلى 145 مليون في عام 2014؛ حيث بلغ متوسط عدد الطلبات 400 ألف طلب يوميًا، فضلاً عن إعادة توجيه موارد مثل القوى العاملة إلى الأماكن التي تزيد فيها الحاجة إليها.

فاعلية التعاملات الحكومية

لقد ابتلي فرع الخدمات العامة في “دائرة الهجرة السعودية” بطوابير لا تنتهي وأوقات انتظار غير محددة؛ حيث اعتادت الدائرة على المعاناة من الكثير من الاختناقات في أدائها، بدايةً من عدم اكتراث الموظف إلى طول المدد التي تستغرقها عمليات معالجة الطلبات دون ضرورة.

وقد تجاوزت تلك الأمور حد المضايقات؛ حيث باتت تتمخض عن نتائج سلبية محضة؛ فالمدنيين من أصحاب التعاملات المعلقة قد يضيّعون ساعات عدة من أيام عملهم، بل وقد تمتد أحيانًا لأيام عدة، ما يؤدي إلى تكبد كلٍ من الحكومة والمدنيين من أصحاب التعاملات المعلقة خسائر في الوقت، والإنتاجية، والموارد.

لقد كان الاعتماد على الأنظمة القائمة على الأعمال الورقية لأغراض تتعلق بعمليات التواصل الداخلي بمثابة المعوّق الرئيسي لتقدم سرعة معالجة الطلبات وكفاءتها، بل ودقتها في كثير من الحالات.

الحصول على تأشيرة زيارة: سيناريو عملي

يوضح السيناريو التالي مدى عدم الكفاءة واستنفاد الموارد، الذي يعانيه المدني الذي يرغب في تقديم طلبه:

يتوجه “أحمد” إلى مكتب الجوازات بغرض ترتيب تأشيرة زيارة لزوجته. وبصفته مقيمًا في المملكة العربية السعودية، يحق له القيام بذلك طالما أنه يستوفي بعض الشروط والمتطلبات البسيطة، التي لديه بالفعل، بحسب ما يتضح من سجل الشؤون المدنية الخاص به.

ومع ذلك، وفي ظل النظام المعتاد القائم على الأعمال الورقية، فإن تجربة “أحمد” لاستكمال أمور من المفترض ألا تستغرق أكثر من 5 دقائق، أصبحت تسير بالوتيرة التالية:

  • يطلب “أحمد” أجازة من عمله، ويتوجه لزيارة دائرة خدمات الجوازات من أجل مهمة عادية لا تتطلب منه حضوره الفعلي.
  • يبحث عن القسم المختص، ويسأل مكتب الاستعلامات، الذي يعج بالمواطنين الذين يصيحون ببعضهم بعضًا دون سبب معروف. وعليه يمضي 10 دقائق في السير حول المبنى بحثًا عن شخص يساعده.
  • بعد ذلك، يتوجه إلى القسم المختص لتقديم طلبه.
  • يتم إرساله مرة أخرى إلى مكتب الاستعلامات لطلب الحصول على نموذج مطبوع واستيفائه بغرض تقديم طلبه.
  • لسوء الحظ، لا يتوافر النموذج إلا باللغة العربية، لذا يرجع إلى أحد المصححين الذين لا حصر لهم الذين يقفون خارج كل مكتب حكومي يتطلب أعمالاً ورقية.
  • لحسن الحظ، أبلغه المصحح أثناء استيفاء النموذج أنه يتعين عليه تقديم نسخة من تصريح إقامته وجواز سفره، إضافةً إلى خطاب من كفيله، ما يضيف بذلك يومًا آخر للعملية.
  • يعود “أحمد” إلى المكتب لطلب الخطاب المطلوب، الذي، كما تم إبلاغه، لن يصبح جاهزًا حتى اليوم التالي. ولحسن حظه، فإن قسم الموارد البشرية الذي يتبعه “أحمد” يتم أعماله سريعًا، رغم أن هذه العملية عادةً ما تستغرق مدة أطول.
  • في اليوم التالي، يطلب “أحمد” إذنًا بالمغادرة، ويتوجه لزيارة مكتب الجوازات مرة أخرى لإنهاء طلبه.
  • لقد استوفى كل الشروط والمتطلبات، ويبدو أن الأمور تسير على نحو جيد، باستثناء أنه يصطف أمامه في الطابور 80 شخصًا؛ حيث يبدأ مكتب الهجرة عمله في السابعة صباحًا، في حين لم يتمكن “أحمد” من الوصول إلى هناك قبل الساعة التاسعة صباحًا.
  • ينتظر “أحمد” لمدة ساعتين لتقديم طلبه. 

واختصارًا للأمر، فلنفترض أن الموظف الذي يستلم طلب “أحمد” لديه السلطة اللازمة للتحقق من صحة معلوماته، ومعالجة طلبه، وأخيرًا الموافقة عليه. 

ومع ذلك، في الواقع، لم يكن هذا هو الحال إطلاقًا مع النظام القائم على الأعمال الورقية؛ فقد تجاوزت التعقيدات التي لاقاها من الجانب الحكومي للمعاملة حد التعقيد والملل في الحقيقة. ومن المرجح أن يستغرق طلب “أحمد” من 7 إلى 10 أيام لمعالجته سواء بالموافقة عليه أو برفضه؛ حيث إن العملية التالية لذلك كان من الصعب حسابها تمامًا. وعلاوة على ذلك، فإن عدم وجود تعليمات شفافة يعني أنه لم يتم تقديم ملاحظات في حالات الرفض.

تطبيق التحول الرقمي

كما يتضح من المحنة التي مرَ بها “أحمد”، فإنه يمكن القضاء على قدر كبير من التأخيرات والعوائق من خلال حذف العنصر (البشري) في عملية معالجة التعاملات. وبوجه عام، يمكن تلخيص العملية المتبعة كما يلي:

  • تحديد نوع الطلب.
  • تقديم الطلب.
  • التحقق من الطلب على أساس المعايير الخاصة بالقبول / بالرفض.
  • إبلاغ مقدم الطلب بالنتيجة.

بناءً على الفكرة الملخصة الواردة أعلاه، تم تطبيق أحد الأنظمة لإتاحة الخدمات التالية (http://www.alriyadh.com/1044354):

  • أداة مخصصة للمستخدمين لتحديد الخدمات المطلوبة ونوعها إذا كان ذلك ممكنًا. وفي حالة نظام “أبشر”، فهو كان عبارة عن واجهة إلكترونية أتاحت للمستخدمين الوصول إلى الخدمات.
  • المتوفرة بناءً على سجلاتهم الخاصة.
  • تمت معالجة النموذج وطريقة تقديمه رقميًا، من خلال الإصدارات المتوفرة لكل لغة من اللغات الشائع التحدث بها في المملكة.
  • تم وضع معيار ومحرك لتحليل الطلبات، يقوم بإرجاع النتيجة المقبولة / المرفوضة ظاهريًا بمجرد تقديم الطلب.
  • تم أيضًا ابتكار نظام إخطار مرتبط بملف تعريف كل مستخدم (من خلال رقم هاتفه المحمول) بغرض إبلاغ المستخدمين بأي تحديثات قد تطرأ على طلباتهم.

 

النتائج

وفقًا للزيادات الهائلة التي حققتها “جريدة الوطن” في عدد تعاملاتها وطلباتها اليومية، التي تتم معالجتها منذ تطبيق نظام “أبشر” في عام 2014. (http://alwatan.com.sa/Local/News_Detail.aspx?ArticleID=222203&CategoryID=5)

عدد التعاملات اليومية: 400 ألف

عدد الطلبات التي تمت معالجتها في عام 2014: 145 مليون

إضافةً إلى ذلك، فقد انخفض زمن معالجة الطلب من أيام عدة إلى بضع ثوانٍ فقط.

ويمكن أن تكون الفوائد والمزايا، التي تقدمها عملية تطبيق التحول الرقمي لعملياتك الحالية، ذات تأثير ملحوظ على جودة خدماتك، وسعتها، ومتطلباتها.

 

يمكنك التواصل معنا لمعرفة كيف سيساعد التحول الرقمي على الارتقاء بعملياتك التجارية  إلى مستوى أعلى.

ننصح بقراءة
Contact Us

نحن غير متواجدين الان.. اترك لنا رساله وسنرد عليك في اقرب وقت ممكن

Start typing and press Enter to search

what-is-uxmyth8-stockphotos-bad-ux