+966 53 455 6600hala@uxbert.comاول منشأة مختصة في مجال التجارة الالكترونية وقابلية الاستخدام وتجربة المستخدم في المملكه

زر بقيمة 300 مليون دولار

الرئيسية / تجربة المستخدم / زر بقيمة 300 مليون دولار

زر بقيمة 300 مليون دولار

نشر بواسطة
تحت تصنيف تجربة المستخدم

تمت ترجمة هذا المقال عن المقال الأصلي باللغة الانجليزية بواسطة جاريد سبول من UIE. يمكنك قراءة المقال الأصلي هنا.

كيف يمكن أن يؤدي تغيير “زر” إلى زيادة الإيرادات السنوية لأحد المواقع إلى 300 مليون دولار؟

لا يمكن أن يجول بخاطرك نموذج أكثر بساطة من هذا النموذج؛ فهو لا يعدو أكثر من مجرد حقلين، وزرين، وارتباط واحد لا أكثر. بيد أنه قد اتضح أن هذا النموذج يحول دون إتمام العملاء والمستهلكين لعمليات شراء المنتجات من أحد المواقع الرئيسية العاملة في مجال التجارة الإلكترونية، بما يقدر بنحو 300 مليون دولار سنويًا. بل إن الأمر الذي يزيد الطين بلة هو أن مصممي الموقع لم ينتبهوا إلى أن هناك مشكلة ما.

لقد كان هذا النموذج بسيطًا في محتواه؛ حيث لم يكن يضم سوى حقلين اثنين: عنوان البريد الإلكتروني، وكلمة المرور، فضلاً عن وجود زرين آخرين: تسجيل الدخول، والتسجيل كمستخدم جديد، وارتباط واحد: هل نسيت كلمة المرور؟. هذا ما كان عليه نموذج تسجيل الدخول إلى الموقع؛ وهو نموذج دائمًا ما يصادفه المستخدمون كل يوم. فكيف يُعقل أن تكون هناك مشكلة ما بصدده؟

لم تكن المشكلة تتعلق بتخطيط النموذج بقدر ما كانت تتعلق بمكان وجود النموذج ذاته؛ حيث كان المستخدمون يصادفون المشكلة عقب تعبئة عربة التسوق الخاصة بهم بالمنتجات التي يرغبون في شرائها والضغط على زر سداد مع الخروج؛ حيث يظهر هذا الزر قبل تمكنهم من إدخال المعلومات فعليًا للدفع مقابل ما شروه من منتجات.

لقد كان الفريق يرى أن هذا النموذج من شأنه السماح للعملاء دائمي التردد على الموقع بإنهاء عمليات شرائهم بوتيرة أسرع، في حين أن المشترين الزائرين للموقع للمرة الأولى لن يضيرهم بذل بعض الجهد الإضافي للتسجيل كمستخدمين جدد، في سبيل عودتهم مرة أخرى لابتياع المزيد من المنتجات، إضافةً إلى تقديرهم للاستفادة التي ستعود عليهم عند إجراء عمليات شرائهم اللاحقة. فالمنفعة حينئذٍ تعم على الجميع، أليس كذلك؟

“أنا لم آت إلى هنا لأتزوج”

لقد أجرينا اختبارات قابلية الاستخدام مع الأشخاص الذين يحتاجون لشراء منتجات من الموقع، وقد طلبنا منهم إحضار قوائم التسوق الخاصة بهم وأعطيناهم النقود اللازمة لإتمام الشراء. وكان كل ما عليهم أن يستكملوا عملية الشراء.

لم يستطع المتسوقون لأول مرة تذكر إذا كانت هذه هي محاولتهم الأولى وشعروا باحباط في كل مرة يخفقون فيها في إدخال البريد الإلكتروني وكلمة المرور وقد كان مدى الاستئاء الذي يشعرون به جراء عملية التسجيل مثيرًا لدهشتنا.

وحتى دون معرفة ما ينتظرهم في عملية التسجيل، جميع المستخدمين الذين نقروا زر التسجيل كان لديهم شعور باليأس. وقد صرح عديد منهم أن التاجر يريد فقط معلوماتهم ليضايقهم برسائل التسويق الذين لا يرغبون بها بينما جمح خيال آخرون لتصورات أكثر عدوانية وهي محاولتنا الواضحة لخرق خصوصيتهم. (في الواقع، لم يطلب الموقع الإلكتروني شيئًا أثناء التسجيل يزيد عن المعلومات اللازمة لإتمام الشراء مثل الاسم وعنوان الشحن وعنوان إرسال الفواتير ومعلومات الدفع.)

غير مقبول لدى العملاء المتكررون أيضًا

لم يكن العملاء المتكررون أحسن حالاً باستثناء قلة قليلة منهم الذين تذكروا معلومات التسجيل الخاصة بهم بينما أخفق أغلبيتهم. لم يستطيعوا أن يذكروا البريد الإلكتروني أو كلمة المرور المستخدمين. فإن تذكر كل بريد إلكتروني ادخلوه سبب مشكلة إذ يملك العديد من الناس عدد من عناوين البريد الألكترونية أو أنهم قاموا بتغييرها منذ سنوات.

عندما يخفق المتسوق في تذكر عنوان البريد الإلكتروني وكلمة المرور فقد تكون محاولاتهم في التخمين كثيرة. ونادرًا ما تنجح تخميناتهم وبعضهم قد يطلب من الموقع الإلكتروني أخيرًا أن يرسل كلمة المرور إلى بريدهم الإلكتروني وهي مشكلة إذا لم تستطع أن تتذكر أي بريد إلكتروني تم التسجيل به أول مرة.

(أجرينا لاحقًا تحليل لقواعد بيانات التاجر واكتشفنا أن فقط 45% من مجموع العملاء سجلوا عدة مرات في النظام تصل إلى 10 مرات. وقد قمنا أيضًا بتحليل عدد الأشخاص الذين طلبوا كلمات المرور الخاصة بهم ووجدنا أن عددهم وصا إلى 160 ألفًا في اليوم ونسبة 75% منهم لو يحاولوا قط أن يتموا الشراء عند الطلب.)

فقد تحول النموذج الذي هدف إلى جعل عملية التسوق أسهل إلى خدمة فقط نسبة صغيرة من العملاء الذين تعاملوا معه. (حتى إن عدد من هؤلاء العملاء لم يحصلوا على مساعدة حيث بذلوا بعض المجهود اللازم لتحديث أي معلومات خاطئة مثل تغيير العناوين أو بطاقات الائتمان الجديدة.) بدلاً من ذلك حال النموذج دون إجراء المبيعات، الكثير منها.

علاج خسائر 300 مليون دولار

عالج المصممون المشكلة بإجراء بسيط للعاية فقد حذفوا زر التسجيل ووضعوا مكانه زر المتابعة مع رسالة بسيطة: “ليس عليك إنشاء حساب لمتابعة الشراء من على موقعنا الإلكتروني. فقط اضغط على سداد مع الخروج. لجعل عمليات الشراء المستقبلية أسرع يمكنك إنشاء حساب أثناء السداد مع الخروج.”

والنتائج كانت أن شهد الموقع زيادة عدد عملائه بنسبة 45%. وقد درّت المشتريات الإضافية ربحًا بـقيمة 15 مليون دولار إضافية إما في السنة الأولى حقق الموقع ربحًا بقيمة 300 مليون دولار إضافية.

وعلى مجيبي الآلي رسالة من رئيس التنفيذي لشركة بقيمة 25 مليار دولار في الأسبوع الاول الذي شهد فيه أرقام المبيعات الجديدة من النموذج المعاد تصميمه. كانت الرسالة بسيطة: “سبول! أنت رائع!” لا توجد حاجة لأن تكون رسالة معقدة. فكل ما فعلناه هو تغيير زر.

ننصح بقراءة
Contact Us

نحن غير متواجدين الان.. اترك لنا رساله وسنرد عليك في اقرب وقت ممكن

Start typing and press Enter to search

uxbert-handout-featuredPhoto